SERVICIOS EN LÍNEA | Movilnet: Una web que aún usa Flash Player

por | Ene 11, 2021

Valor de la empresa (CANTV + Movilnet) en petros (1 PTR = $60): 18.366,66 PTR (según el Resumen Semanal del Mercado 28 al 30 de diciembre de 2020 de la Bolsa de Caracas, CANTV clase D tiene un valor de Bs 1.102,09 millones).

Este artículo NO contiene

Debido a que tenemos los sentimientos a flor de piel, resulta difícil no hacer sentir herido a quien piensa que se le está señalando o acusando a la hora de mencionar los inconvenientes que se presentan en algunos entes del estado; por tanto, en aras de buscar la mejora y realizar las correcciones que sean necesarias para el buen funcionamiento de la empresa Movilnet, el siguiente artículo NO CONTIENE:

  • Críticas a la gestión de la empresa Movilnet .
  • Señalamientos.
  • Teorías conspiranóicas.
  • Cacería de brujas.

Nada de eso, yo no estoy enojado con la empresa, ni con sus directivos, ni con sus trabajadores. A menos que se comiencen a emitir reportes que describan los por qué de su situación actual, cualquier comentario o suposición solo sería especulación malsana que no contribuye a la solución sino a crear mayor malestar. Entiendo y reconozco lo difícil que es mantener a flote una empresa tan grande en medio de la crisis actual. Es solamente un análisis de la situación, para resumir en un solo artículo todos aquellos aspectos que se tienen que mejorar, corregir y actualizar. ¿Ok?

Comencemos

El pasado 31 de diciembre de 2020 terminaba oficialmente la compatibilidad en Internet de Flash Player con los navegadores modernos (Xataka), por lo que muchas páginas desde hace tiempo comenzaron a migrar sus webs a otros protocolos, como el HTML5, para poder seguir brindando sus servicios sin inconvenientes.

En este aspecto, resulta curioso que la empresa de telecomunicaciones Movilnet, al día de hoy, aún no se haya adaptado al cambio. En el siguiente artículo voy a hablar sobre el funcionamiento actual de los servicios que suministra esta empresa, tanto vía web, atención telefónica y los servicios en general.

Servicios webs

La web, además de no haber sido actualizada su apariencia desde hace tiempo (solo se notan cambios en la publicidad de la página principal y opciones agregadas o eliminadas en los menús), la interface resulta un poco incómoda por el tamaño de las fuentes, la distribución de los elementos y el comportamiento del scroll en las listas de opciones (ver vídeo).

Al acercar el puntero del ratón al encabezado o pie de la lista, automáticamente, y a gran velocidad, hace scroll, de modo que hay que realizar la acción de búsqueda de forma milimétrica para intentar que se detenga en la opción deseada.

Adicionalmente, la web no es adaptativa (responsive); es decir, no presenta un diseño que se adapte a la pantalla de distintos dispositivos, su apariencia de escritorio es la misma tanto en los navegadores para PCs, laptops, smartphones y tablets.

A la izquierda: Web Movilnet vista en la pantalla de una PC | A la derecha: Web Movilnet vista en la pantalla vertical de un smartphone

Es frecuente que desde la web de Movilnet no se pueda acceder a los servicios de autogestión en línea, mostrando un mensaje de error al intentar usarlo; de modo que para el usuario resulta imposible consultar los datos de su línea, el historial de llamadas, mensajes de texto y recargas; por tanto, tampoco le es posible realizar cambios de planes y servicios. Así que no puedo describir cómo funciona este apartado.

Mensaje de error que arroja al intentar acceder al servicio de autogestión en línea

Redes sociales

Tanto en la página principal, pie de página y menú contactos, se muestran enlaces a 5 redes sociales, las cuales a la fecha arrojan los siguientes resultados:

De modo que es una web con actividad en las redes, existe una presencia conocida y un público numeroso pendiente de el material que publica Movilnet y donde pueden expresar sus opiniones tanto positivas como negativas.

Todo el contenido compartido está lleno de mensajes institucionales, algunas estadísticas sobre cantidad de usuarios, tips tecnológicos y noticias sobre nuevos suscriptores, planes, servicios y el restablecimiento de la señal en sectores donde ha fallado por diversas razones (ver el apartado Amenazas en la Matriz FODA de la empresa más adelante). Lo que es indicativo que la empresa está trabajando arduamente por ir resolviendo los diversos inconvenientes que se han ido presentando.

Atención telefónica

Con respecto a la atención telefónica, la consulta de saldo marcando *5 ó *55 no garantiza la recepción de un SMS; para ello es necesario llamar al *611, marcar el número telefónico a consultar y a continuación uno puede escuchar el saldo de la línea. Solo después, se presenta el menú de opciones; cuando se escoge la correspondiente al reporte de inconvenientes, se debe colocar el número de la línea telefónica afectada, el número de cédula y, una vez completados estos datos, el sistema indica que será transferida la llamada a un operador, luego de varios mensajes publicitarios y/o institucionales, la llamada por lo general se corta.

La consulta de saldo marcando *5 ó *55 no garantiza la recepción de un SMS; para ello es necesario llamar al *611.

El servicio en sí

Dependiendo de dónde se encuentre el usuario la calidad del servicio (llamadas, mensajes y datos) puede variar. Por ejemplo, en el sector de la ciudad donde vivo, existe GSM y mensajes, pero no hay datos ni señal CDMA. Pero en el otro extremo de la ciudad (unos 2 kilómetros), las personas pueden navegar, llamar y mensajearse sin dificultad. Por un tiempo no se podía reemplazar la simcard; asi que, en caso de actualización de plataforma, deterioro, robo o extravío, había que adquirir una línea nueva. Actualmente, por lo menos en donde vivo, ya no se brinda atención por una oficina principal sino que ha sido reemplazada por “Agentes Digitales”, que son básicamente franquicias de la marca que actúan como agentes autorizados del sector privado y que brindan los mismos servicios que una agencia de la propia empresa pública.

Los “Agentes Digitales”, son básicamente franquicias de la marca que actúan como agentes autorizados del sector privado y que brindan los mismos servicios que una agencia de la propia empresa pública.

No obstante, las dificultades que más experimenta la plataforma es en cuanto a las recargas, presentándose la siguiente lista de inconvenientes:

  • No se puede recargar todo el tiempo, es como si existiese un “día de parada” para recargar, hay páginas y canales de Telegram y WhatsApp que informan sobre qué rangos de números se pueden recargar cada día.
  • Las recargas no se pueden realizar desde los bancos afiliados, arrojando el mensaje: no hay conexión con el recaudador.
  • Reverso de recargas (tanto por los bancos afiliados como a través de veMonedero).
  • Recargas incompletas, esto me ha pasado, existe un monto mínimo de recarga (N × 100.000) y el rango aumenta en múltiplos de N × 100.000; es decir, no es posible recargar cualquier cantidad, sino dentro de cierto rango en números redondos; sin embargo, al lograr la recarga el monto no se recarga completo, en ocasiones hasta por debajo del monto mínimo.
  • Recargas que se adjudican con retardo, en mi caso he experimentado recargas que aparecieron en mi saldo después de 1 semana.
  • Recargas negativas, esto también me ha pasado, tenía una deuda de N, le recargué N × X, ahora mi deuda es de N + (N × X).

En todo caso, para hacer el reclamo, se pueden utilizar los contactos por las redes sociales o a través de WhatsApp. Para poder gestionar cualquier inconveniente, hay que enviar los siguientes datos:

  • Nombre y apellido
  • Número de cédula
  • Número de la línea
  • Plan de tarifa activo en la línea
  • Tecnología CDMA o GSM
  • Ciudad/Estado
  • Teléfono de contacto
  • Fecha de la recarga
  • Monto del pago realizado
  • Número de referencia
  • Banco o método de pago utilizado

En lo personal, es una enorme tarea realizar este reporte, porque ya han sido muchas las recargas fallidas, los reversos, las recargas tardías y las recargas negativas; así que me es muy tedioso ponerme a reportar las incidencias una por una; como trabajé en un call center, sé muy bien que el operador que atiende el caso puede revisar el historial de recargas y compararlas con el saldo, trabajar de esta forma haría innecesario enviar todos estos recaudos; en mi caso, por ejemplo, el operador se daría cuenta que no me han recargado el saldo completo y que últimamente el saldo es negativo y que al recargar me sigue sumando deuda. Me parece que sería una solución viable que ayudaría agilizar el proceso de reclamos.

Matriz FODA de Movilnet

Fortalezas

  • Cantidad de suscriptores (para finales de 2019, existían unos 13 millones de líneas activas), lo que convierte a Movilnet en la operadora con mayor penetración en el territorio nacional.
  • Respaldo del estado venezolano como empresa de propiedad pública.
  • Infraestructura de antenas y servidores. Con respecto a las antenas, Movilnet tiene la ventaja de ubicación de sus equipos en puntos geográficos claves. En cuanto a sus servidores, cuenta con el respaldo de la mayor compañía telefónica de Venezuela: CANTV.

Oportunidades

  • Migrar su web a protocolos actuales como HTML5.
  • Reactivación de la autogestión en línea.
  • Corregir y mejorar el proceso de recarga de saldo.
  • Consolidación como empresa líder en telecomunicaciones. Logrando conectar al 100% del territorio nacional.
  • Precios competitivos en planes y servicios.

Debilidades

  • Falta de empeño en aprovechar el potencial de la empresa para posicionarla como la principal proveedora de servicios de telecomunicaciones del país.
  • Dificultad para establecer comunicación efectiva para gestionar inconvenientes, tanto por medios digitales como a través de la atención telefónica.
  • Cambios sin previo aviso de las características y tarifas de los planes y servicios.
  • Planes y servicios pocos competitivos o por lo menos equivalentes a los que ofrecen las otras operadoras.
  • Eliminación de planes y servicios sin ofrecer un sustituto equivalente.
  • Sus medios digitales no reflejan los precios de sus planes y servicios, no hay forma de saber cuánto cuesta enviar un SMS, cada mega de navegación ni cada minuto de llamada.
  • Falta de variedad en plantes y servicios.
  • Lentitud en la resolución de inconvenientes de comunicación.
  • Aunque por sus redes sociales Movilnet publica noticias sobre cantidad de nuevos suscriptores, reposición de señal en sitios afectados, colocación de nuevos equipos, en el día a día existe la sensación de desmejoramiento de la calidad de servicio, incrementando el descontento expresado en los comentarios de sus suscriptores en las redes.

Amenazas

  • Sanciones impuestas por naciones y empresas extranjeras.
  • Disminución de usuarios.
  • Pérdida de talento humano.
  • Daño de los equipos de telecomunicación ya sea por saboteo, robo o deterioro.
  • Desmejoramiento de la prestación de sus servicios.

En general

Movilnet posee todo el potencial para ser la principal operadora de servicios de telecomunicaciones de Venezuela. Las dificultades actuales (tanto dentro de la misma empresa como la situación del país) la obligan a tomar medidas inmediatas; al mismo tiempo, se hace necesario mejorar los canales de comunicación con sus usuarios, ser más claros con las condiciones ofrecidas y brindar información oportuna y a tiempo explicando lo que está pasando actualmente con el servicio. Gestionar de una manera más efectiva las fallas de comunicación (telefonía, mensajería y datos) y recarga de saldo.

Movilnet posee todo el potencial para ser la principal operadora de servicios de telecomunicaciones de Venezuela.

Además, al ser una empresa de telecomunicaciones, es necesario que se adapten a las nuevas tecnologías, no solo a nivel de software y hardware, sino a la criptoeconomía aceptando al Petro como medio de recarga de saldo. ¿Se imaginan? ¡Planes y servicios Movilnet en petros!

En otro orden de ideas

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